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讲师:林瑜 浏览次数:89
 有学员这样跟我说:“林瑜老师,现在的客户期望值越来越高,光是单纯的办个业务很难维系住一个客户。”发展客户、维系客户,到底要靠什么呢?这是一个"客从何来"的问题。客从何而来呢?客户通常是从“感知差异化”而来

有学员这样跟我说:“林瑜老师,现在的客户期望值越来越高,光是单纯的办个业务很难维系住一个客户。

发展客户、维系客户,到底要靠什么呢?

这是一个"客从何来"的问题。

客从何而来呢?客户通常是从“感知差异化”而来。客户往往从以下四个维度来感知差异化。

第一个维度:感知产品/业务的差异化

第二个维度:感知价格(促销)的差异化

第三个维度:感知环境的差异化

比如实体物理环境的外观、设施、店铺氛围、店面布局、商品陈列与展示、视觉识别信息等要素的差异。

第四个维度:感知服务差异化

包括购买前的寻找、咨询;购买中比较、选购;购买后的售后、互动、各种附加增值服务等;

而对三大运营商来说,产品、价格、实体物理渠道(营业厅)环境,几乎不相上下,甚至相差无几,*能建立起差异化优势的,只剩下服务

服务会左右客户的选择,出色的服务往往更容易令客户选择、留存、主动口碑 、甚至消费更多。

记得有学员分享这样的案例,他说:

有一个宽带用户投诉:上网时常掉线,接到投诉后,第一时间进行安抚,然后联系数固师傅一起上门解决。 当天冒着大雨,到用户家后核查原因是:用户路由器密码太过简单导致用户网速下降,然后我们帮用户把路由器密码更改后,重新测试. 两天后,我们进行跟踪询问用户使用情况,用户称我们处理后网速比之前提高很多也更稳定了. 后来用户把楼上和楼下的邻居都推荐使用我们移动宽带了。”.

这样的案例在一线客服的日常工作中,比比皆是。是什么令客户满意了?是什么令客户主动成为了口碑的传播者?是客户感觉到了:好服务、出色的服务!

让客户感知服务出色,更易维系住客户。



转载:http://tceesports.com/zixun_detail/108923.html
林瑜
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